Колл-центр горсовета Днепра: 150 звонков в день о лифтах и дырявых трубах

Всего сутки провисел билборд с ошибочным номером колл-центра горсовета, а о прямой линии узнали больше, чем при хорошей рекламе. Теперь любители пожаловаться точно знают куда обращаться, и там их обещают внимательно выслушать и помочь. Мы, кстати, уже звонили и нам понравилось.

После появления самого «популярного» в городе билборда, о работе коммунальных служб Днепра узнали в другой области — на плакате был ошибочно указал мобильный номер телефона жительницы Кременчуга Людмилы. Женщина поражена выдержкой и бешеным графиком главы Днепра. «Сначала звонки раздражали, но потом я задумалась: что это за ритм работы?, – сказала Людмила. – Люди постоянно звонят и у каждого что-то свое: дороги, лифты или плохие соседи. Я знаю, что такое работа в госструктурах. И такой ритм просто поражает».

В горсовете извинились перед горожанами и напомнили, что звонить на «горячую» линию можно круглосуточно по таким телефонам:
(056) 732-12-12
(095) 732-12-12
(096) 732-12-12
(073) 732-12-12

Все беды и волнения горожан выслушивают круглосуточно и днем и ночью. Горожане уже распробовали эту услугу и активно защищают свои права на качественное обслуживание в поликлиниках и больницах, при проезде в городских маршрутках, при оформлении документов на субсидию, когда нужно спилить дерево или починить прорвавшую трубу или сломанный лифт. «Бывает звонят студенты и жалуются на преподавателей, или просят переселить их в другую комнату в общежитии», – сказали сотрудники «горячей» линии.

В будний день на линию горсовета поступает до 150 звонков, в выходные — 20-30 обращений. Ответы на вопросы граждан предоставляются в течение 30 дней, но есть информационные запросы, на которые получают ответы и за 5 дней. Все зависит от тематики вопроса, пояснили в горсовете. «Например, на сессии была снижена ставка земельного налога какого-то участка в Днепре, – говорит Дмитрий Подопригора. – Горожанин звонит на линию горсовета и хочет получить официальный документ о снижении ставки для заключения договора. Мы можем предоставить документ с печатью, что такая информация — это достоверные данные».

Если запрос относится к сфере деятельности, например, прокуратуры, то ответ можно получить в течение 30 дней. «Дополнительно 15 дней дается, если информацию нужно уточнить, – сказали в горсовете. – Кроме этого, мы спрашиваем в каком виде удобно получить ответ: обычным письмом, ответным звонком или на электронную почту».

Только за период с 26 июля по 20 сентября на телефоны «горячей» линии горсовета поступило 5 тыс. 336 звонков. «Среднее время ожидания на линии — 9 секунд, средняя длительность разговора — 3 мин. 20 секунд, – привели данные работы колл-центра в горсовете. – За этот период по поводу аварийных ситуаций звонили 92 раза, за консультациями обратились 3 тыс. 886 раз, с новыми обращениями звонили на линию 1 тыс. 221 раз».

По словам Дмитрия Подопригоры, специалистов колл-центра стараются подбирать с высшим образованием. «Опыт у таких специалистов — не менее 3 лет в разных структурах: Интернет-банкинга, сферы продаж или обслуживания аптек, – сказал руководитель отдела горсовета. – За все время работы прямой линии на сотрудников колл-центра пожаловались только раз. Когда прослушали запись разговора, то стало понятно, что ответ не совсем устроил заявителя. Мы перезвонили и все выяснили».

По словам операторов «горячей» линии, после появления билборда работы стало даже больше. А что будет, когда запустят единую аварийную службу города? Как только новая линия заработает — мы обязательно сообщим о первых результатах. Надеемся, что тестировать ее не придется.